Как да генерирате връзки към WhatsApp за поддръжка на клиенти и запитвания

В днешната дигитална ера фирмите непрекъснато търсят методи за подобряване на обслужването на клиентите и улесняване на потребителите да се свързват с тях с въпроси. WhatsApp се превърна в отличен инструмент за контакт с потребителите поради огромната си популярност и лекота на използване. Фирмите могат да опростят комуникацията с потребителите и предоставянето на ефективно обслужване чрез създаване на връзки с WhatsApp. Тази публикация ще проучи как да създадете WhatsApp връзки за помощ и запитвания на клиенти, което ще позволи на организациите да подобрят уменията си за обслужване на клиенти.

1. Въведение

Организациите трябва да прилагат ефективни и удобни за потребителя методи за обслужване на клиенти в тази дигитална ера. WhatsApp, една от най-популярните системи за съобщения, предоставя лесен метод за ангажиране с клиенти. Бизнесът може да развие директни канали за комуникация за клиенти чрез генериране на връзки с WhatsApp. В следващите раздели ще разгледаме предимствата на WhatsApp за обслужване на клиенти и ще представим стъпка по стъпка подход за създаване на WhatsApp връзки.

2. Предимства на WhatsApp за поддръжка на клиенти

Изключителното обслужване на клиентите е от решаващо значение за печелившите организации в днешната забързана дигитална среда. Клиентите искат фирмите да отговарят бързо и ефективно на техните запитвания и фирмите трябва да се адаптират, за да отговорят на тези очаквания. WhatsApp е мощна среда, която има голяма привлекателност за помощ на клиенти. WhatsApp е известно приложение за комуникация с над 2 милиарда активни потребители в световен мащаб и различни предимства за организации, които искат да подобрят уменията си за обслужване на клиенти. В тази част ще обсъдим тези предимства в дълбочина.

I. Удобство и познаване:

Поради широкото си използване, WhatsApp е ефективна платформа за фирми и клиенти. Клиентите лесно се запознават с платформата, защото милиони вече я използват като основен инструмент за съобщения. Те не трябва да изтеглят допълнителни програми или да научават непознат интерфейс, за да взаимодействат с компаниите. Това познаване води до по-гладко изживяване на клиентите и насърчава хората да се свързват с фирми в WhatsApp за съдействие.

II. Взаимодействие в реално време:

Едно от основните предимства на WhatsApp за обслужване на клиенти е свързването с потребителите в реално време. За разлика от имейла или традиционната поддръжка по телефона, WhatsApp позволява незабавни съобщения, което позволява на бизнеса бързо да помага на клиентите. Комуникацията в реално време помага за бързото разрешаване на проблемите на клиентите, което води до подобрена удовлетвореност на клиентите и по-тесни връзки между бизнеса и потребителите.

III. Мултимедийна поддръжка:

Фирмите могат да използват аудиовизуалните функции на WhatsApp, за да надхвърлят текстовата комуникация и да предоставят по-добра поддръжка. Фирмите могат без усилие да обменят снимки, видеоклипове, документи и други мултимедийни материали с потребителите, което им позволява да разберат по-добре и да отговорят на техните притеснения. Например, клиент с технически затруднения може да изпрати моментна снимка или видеоклип до екипа за помощ през WhatsApp. Мултимедийната поддръжка позволява на екипа за поддръжка да анализира ситуацията. Тази мултимедия помага за подобряване на клиентското изживяване и скоростта, с която се решават проблемите.

IV. Глобален обхват:

Световният обхват на WhatsApp го прави отлична платформа за фирми с чуждестранни клиенти. Бизнесът може ефективно да се свърже със своята клиентска база по целия свят благодарение на хора от различни региони и култури. WhatsApp поддържа различни езици, което позволява на компаниите да помагат на езиците на потребителите. Този широк обхват намалява комуникационните бариери и позволява на фирмите да предоставят грижа за клиентите на по-голяма аудитория.

V. Икономическа жизнеспособност:

WhatsApp предоставя по-рентабилна алтернатива за предприятията от традиционните режими на обслужване на клиенти, като например телефонна помощ. WhatsApp използва достъп до интернет вместо традиционните телекомуникационни мрежи, намалявайки разходите за междуселищни или международни разговори. Освен това фирмите могат да се справят с няколко клиентски разговора едновременно с помощта на WhatsApp, увеличавайки производителността на екипа за поддръжка и елиминирайки допълнителни служители.

VI. Предпочитания на клиента:

Много клиенти предпочитат приложения за съобщения като WhatsApp за своите комуникационни нужди. WhatsApp осигурява непринудена и неформална среда за разговори, позволявайки на клиентите да се ангажират удобно с бизнеса. Използвайки WhatsApp за поддръжка на клиенти, фирмите се съобразяват с предпочитанията на своите клиенти и създават ориентирана към клиента среда за поддръжка.

3. Генериране на връзки към WhatsApp

Фирмите трябва първо да създадат бизнес акаунт в WhatsApp. Този специализиран акаунт има допълнителни инструменти за подобряване на обслужването на клиентите и ускоряване на комуникацията. След като създадат акаунт, компаниите може да имат своя собствена връзка WhatsApp Business. Връзките към WhatsApp могат да бъдат персонализирани, за да предоставят на клиентите по-брандирано и персонализирано изживяване. Популяризирането на тази връзка в няколко допирни точки може да помогне на организациите да увеличат ангажираността на клиентите и да насърчат клиентите да се свързват чрез WhatsApp за поддръжка.

4. Ръководство стъпка по стъпка за генериране на връзки към WhatsApp

1. Настройване на бизнес акаунт в WhatsApp:

Следвайте тези стъпки, за да създадете акаунт в WhatsApp Business:

1. Вземете приложението WhatsApp Business от избрания от вас магазин за приложения (достъпно за Android и iOS).

2. Отворете приложението и следвайте процедурата, за да потвърдите телефонния си номер.

3. Създайте профила на вашата компания, като включите вашето име, категория, адрес и описание.

2. Получете вашата бизнес връзка WhatsApp:

След като създадете своя акаунт в WhatsApp Business, можете да получите връзката си към WhatsApp Business, като направите следното:

1. Стартирайте WhatsApp Business.

2. Отидете до "Настройки" и "Бизнес настройки".

3. Изберете "Кратка връзка" или "Връзка за споделяне" за вашата персонализирана бизнес връзка в WhatsApp.

3. Персонализиране на вашата връзка към WhatsApp:

За да персонализирате връзката си към WhatsApp Business и да я направите по-маркова и удобна за потребителя, помислете за следните опции:

1. Използвайте услуга за съкращаване на URL адреси, за да създадете по-кратка и по-запомняща се връзка.

2. Добавете призив за действие (CTA) към връзката, като например "Чат сега" или "Свържете се с нас".

3. Включете името на вашия бизнес или подходяща ключова дума във връзката, за да я направите по-удобна за SEO.

4. Популяризиране на вашата връзка в WhatsApp:

Популяризирането на вашата връзка с WhatsApp е от решаващо значение за увеличаване на взаимодействието с клиентите и насърчаване на хората да се свържат с вас чрез WhatsApp за съдействие. Помислете за следните подходи:

1. Направете връзката WhatsApp видима на уебсайта си, за предпочитане в горния или долния колонтитул.

2. Включете връзката WhatsApp във вашите имейл подписи, за да улесните потребителите да я намерят.

3. Публикувайте връзката WhatsApp във вашите социални медийни мрежи и убедителен призив за действие.

4. Включете връзката WhatsApp във вашите маркетингови усилия и реклами, за да насочите клиентите към платформата.

5. Най-добри практики за поддръжка на клиенти на WhatsApp

WhatsApp е популярен бизнес инструмент за ефективно и персонализирано обслужване на клиенти. Бизнесът трябва да приложи най-добрите практики, които подобряват изживяването на клиентите и рационализират комуникацията, за да увеличат максимално полезността на WhatsApp като канал за обслужване на клиенти. Този раздел ще обсъди тези отлични практики в дълбочина.

I. Бърз и професионален отговор:

Един от най-важните компоненти на отличното обслужване на клиентите е незабавното отговаряне на запитвания. Стремете се да отговаряте на потребителски съобщения в WhatsApp в разумен срок. Клиентите ценят бързите отговори и виждат закъсненията като лошо обслужване на клиентите. Поддържането на професионален тон по време на всички контакти гарантира учтиви и полезни отговори. Бързата и компетентна комуникация насърчава доверието и създава благоприятен имидж за потребителите.

II. Персонализиране на взаимодействията с клиентите:

Персонализирането на взаимодействията с клиентите е от решаващо значение за отличното обслужване на клиентите в WhatsApp. Когато е възможно, обръщайте се към клиентите по име и се стремете да разберете техните изисквания или проблеми. Приспособете коментарите си към техните специфични нужди и предоставете подходящи решения. Персонализацията показва, че гледате на всеки потребител като на личност, което подобрява цялостното му преживяване и насърчава по-дълбоки връзки.

III. Използване на бизнес функциите на WhatsApp:

WhatsApp Business има няколко функции, насочени към подобряване на обслужването на клиентите. Научете повече за тези възможности и ги използвайте, за да рационализирате процедурите си за поддръжка. Важните аспекти включват:

Ø Автоматизирани поздрави

Настройте автоматични приветствени съобщения, които се активират, когато потребител се свърже с вашата фирма за първи път или след определен период на неактивност. Тези приветствия могат да приветстват клиенти или да предоставят кратка информация за вашия бизнес.

Ø Съобщения от далеч

Когато екипът ви за поддръжка не е на разположение или в извънработно време, използвайте съобщения за отсъствие, за да уведомите клиентите. Включете подходяща информация, като очаквано време за реакция или алтернативни канали за контакт.

Ø Бързи отговори

Създайте библиотека от редовно използвани отговори на често задавани въпроси на клиенти. Бързите отговори ви позволяват да отговаряте на често задавани въпроси бързо и последователно, спестявайки време и осигурявайки правилна информация.

Тези функции увеличават производителността, съкращават времето за реакция и осигуряват унифицирано изживяване при поддръжка на клиенти.

IV. Интегриране на WhatsApp с CRM системи:

Интегрирането на WhatsApp с вашата система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) може да помогне на вашите процедури за поддръжка на клиенти да протичат гладко. Можете да използвате връзката за централизиране на взаимодействията с клиентите, достъп до клиентски профили и събиране на подходящи данни. Можете да предоставите по-персонализирано клиентско изживяване, да получите достъп до информация за миналото на клиента и да получите представа за предпочитанията на потребителите и предишните взаимодействия. Интегрирането на WhatsApp с CRM системи се извършва чрез свързване на WhatsApp към вашата CRM система.

V. Осигурете съгласуваност между каналите:

Поддържането на последователност е от решаващо значение за фирмите, които използват множество канали за поддръжка на клиенти. Уверете се, че информацията и решенията на WhatsApp са в съответствие с други канали за помощ като поддръжка по имейл или телефон. Клиентите могат да преминават плавно между каналите без прекъсната поддръжка поради последователност. Освен това позволява на служителите по поддръжката да имат правилен достъп и да актуализират информацията за клиентите по много канали.

VI. Обучение и овластяване на помощния персонал:

Осигурете обширно обучение за поддръжка на клиенти на WhatsApp за вашите служители по поддръжката. Запознайте ги с функциите, най-добрите практики и процеси на платформата за справяне с различни проблеми на клиентите. Осигурете на вашия екип за поддръжка информацията и ресурсите, от които се нуждаят за успешна помощ на WhatsApp. Преглеждайте и обратна връзка за своите контакти редовно, за да подобрите производителността и да гарантирате постоянно качество на услугата.

6. Осигуряване на безпроблемно клиентско изживяване

Фирмите трябва да вземат предвид следните точки, за да осигурят безпроблемно клиентско изживяване в WhatsApp:

1. Рационализиране на разговорите:

Можете да организирате чатове с помощта на етикети или папки с помощта на приложението WhatsApp Business. Рационализирането на разговорите помага за правилното управление и приоритизиране на клиентските запитвания.

2. Справяне с множество разговори:

Ако вашата компания получава много запитвания от клиенти, помислете за разпределяне на специализирани работници за поддръжка, които да обработват и отговарят на чатове в WhatsApp възможно най-скоро.

3. Прилагане на автоматизирани отговори:

Използвайте автоматичните отговори на WhatsApp Business, за да разпознавате запитванията на клиентите и да дефинирате очакванията за време за реакция. Този инструмент може да помогне за управление на очакванията на клиентите и да отговори на типични въпроси.

7. Съображения за поверителност и сигурност

Докато използвате WhatsApp за поддръжка на клиенти, от решаващо значение е да дадете приоритет на поверителността и сигурността. Вземете следните мерки:

Обработка на клиентски данни:

Обработката на клиентски данни е от решаващо значение, когато предлагате обслужване на клиенти в мрежите на WhatsApp. За да спечелят доверието на потребителите, фирмите трябва да дадат приоритет на поверителността и сигурността на данните. Този раздел ще разгледа най-добрите практики за успешно и правилно боравене с потребителски данни.

I. Събиране на данни и съгласие

Фирмите могат да придобиват конкретни лични данни, докато работят с потребители в WhatsApp, за да предоставят ефективни услуги за поддръжка. От решаващо значение е да уведомите клиентите за събраните видове данни и да получите тяхното съгласие. Обяснете целта на събирането на данни и уверете клиентите, че тяхната информация ще бъде използвана само за дейности, свързани с поддръжката. Преди да съберете чувствителна информация от клиентите, потърсете изричното им съгласие.

II. Съхранение и сигурност на данните

След като клиентските данни бъдат получени, те трябва да се съхраняват сигурно. Приложете силни мерки за сигурност, за да предотвратите неоторизиран достъп, загуба или кражба на клиентски данни. Уверете се, че данните се съхраняват на защитени сървъри, като използвате стабилни технологии за криптиране. Редовно актуализирайте системите за сигурност и софтуера, за да предотвратите уязвимости. Помислете за използване на многофакторно удостоверяване и ограничения на достъпа, за да ограничите достъпа до данни само до правилните хора.

III. Запазване и изтриване на данни

Установете изрични политики за запазване и унищожаване на потребителски данни. Съхранявайте клиентските данни само толкова дълго, колкото е необходимо, за да се постигне причината, поради която са събрани. Редовно преглеждайте и изхвърляйте остарели или безполезни данни, за да намалите опасностите при съхранение на данни. Създайте график за съхранение и унищожаване на данни, който отговаря на приложимите стандарти за защита на данните. За да запазите откритостта и доверието, съобщете тези политики на потребителите.

IV. Спазване на Регламента за защита на данните

Следвайте съответните изисквания за защита на данните, като например Общия регламент за защита на данните на европейските потребители. Запознайте се с изискванията и задълженията на нормативните актове. Поддържане на законосъобразност, справедливост, прозрачност, ограничаване на целите, минимизиране на данните, точност, ограничение на съхранението, цялост и поверителност във вашите практики за обработка на данни.

V. Споделяне на данни и услуги на трети страни

Продължете предпазливо при обмен на клиентски данни с услуги на трети страни или външни партньори. Извършете надлежна проверка, преди да обмените данни, за да сте сигурни, че тези страни се придържат към идентични стандарти за защита на данните. Създайте споразумения за споделяне на данни, които описват целта, обхвата и механизмите за сигурност за защита на потребителските данни. Преглеждайте и наблюдавайте редовно спазването на вашите правила за защита на данните от услугите на трети страни.

VI. Права на клиента и достъп до данни

Правата на данните на клиентите трябва да се спазват и спазват. Клиентите могат да преглеждат, променят или премахват личната си информация. Създаване на опростен механизъм за упражняване на правата на потребителите и гарантиране на навременни искания. Поддържайте каналите за комуникация отворени с клиентите относно техните данни и разрешавайте всички проблеми.

8. Измерване на успеха и събиране на обратна връзка

Фирмите трябва да следят успеха си и непрекъснато да събират обратна връзка от клиентите, за да подобрят обслужването на клиентите на платформи като WhatsApp. Измерването на успеха дава полезна информация за ефикасността на програмите за подпомагане, докато получаването на обратна връзка идентифицира областите за подобрение. Тази част ще разгледа най-добрите практики за оценка на успеха и получаване на обратна връзка за обслужването на клиенти на WhatsApp.

I. Определение на ключови показатели за ефективност (КПЕ):

Ключовите показатели за ефективност (KPI) за подпомагане на клиенти на WhatsApp трябва да бъдат дефинирани и проследени, за да се оцени успехът. Показатели като време за реакция, оценки на удовлетвореността на клиентите и нива на ангажираност могат да бъдат включени в KPI. Установяването на определени стандарти и очаквания за тези ключови показатели за ефективност позволява на фирмите обективно да измерват своите резултати и да намират възможности за развитие.

II. Анализиране на взаимодействията с клиентите:

Анализирането на взаимодействията на клиентите в WhatsApp дава полезна информация за нивата на обслужване. Наблюдавайте и оценявайте съдържанието и тона на комуникацията с клиентите, за да разкриете модели, общи притеснения и възможности за подобрение. Идентифицирайте често задавани въпроси или повтарящи се проблеми и създайте ресурси или материали за самопомощ, за да ги адресирате предварително. Анализирането на взаимодействията с клиентите помага на фирмите да идентифицират изискванията за обучение, да оптимизират операциите по поддръжка и да подобрят цялостното клиентско изживяване.

III. Проучвания на удовлетвореността на клиентите:

Проучванията за удовлетвореността на клиентите са полезни за събиране на обратна връзка и измерване на нивата на удовлетвореност на клиентите. След като разрешите клиентско запитване или завършите взаимодействие за поддръжка, анкетирайте клиентите, за да получите обратна връзка за тяхното изживяване. Поддържайте проучването кратко и ясно, като се фокусирате върху отзивчивостта, полезността и цялостното удовлетворение. Анализирайте резултатите от проучването, за да идентифицирате силните и слабите страни във вашия процес на поддръжка и съответно да направите подобрения, базирани на данни.

IV. Наблюдение на социалните медии и онлайн отзивите:

Анализирането на взаимодействията на клиентите в WhatsApp дава полезна информация за нивата на обслужване. Наблюдавайте и оценявайте съдържанието и тона на комуникацията с клиентите, за да разкриете модели, общи притеснения и възможности за подобрение. Идентифицирайте често задавани въпроси или повтарящи се проблеми и създайте ресурси или материали за самопомощ, за да ги адресирате предварително. Анализирането на взаимодействията с клиентите помага на фирмите да идентифицират изискванията за обучение, да оптимизират операциите по поддръжка и да подобрят цялостното клиентско изживяване.

V. Използване на обратната връзка от клиентите за непрекъснато подобрение:

Обратната връзка е полезна само ако се използва ефективно за непрекъснато развитие. Преглеждайте и анализирайте редовно отзивите на клиентите, за да откриете повтарящи се проблеми, болезнени точки или области, в които обслужването може да бъде подобрено. Използвайте тази информация, за да приложите промени в процеса, да прецизирате програми за обучение или да създадете персонализирани материали, които да отговарят на изискванията на вашите клиенти. Включването на екипа за поддръжка в цикъла на обратна връзка насърчава култура, ориентирана към клиента. Той насърчава работата в екип при предоставянето на висококачествено обслужване на клиентите.

VI. Празнуване на успеха и признаване на постиженията:

Оценяването и празнуването на постиженията е също толкова важно, колкото и идентифицирането на възможностите за развитие. Разпознайте и разпознайте служителите на екипа за поддръжка, които редовно предоставят отлична помощ за WhatsApp. За да развълнувате и мотивирате персонала, споделете окуражаваща обратна връзка от клиентите и истории за успех в цялата организация. Празнуването на постиженията насърчава морала и насърчава отличното обслужване на клиентите.

9. Заключение

WhatsApp е полезен за организациите за предоставяне на грижа за клиенти и отговаряне на запитвания. Фирмите могат да рационализират комуникацията, да подобрят удовлетвореността на клиентите и да развият по-дълбоки взаимоотношения със своите клиенти, като създават връзки към WhatsApp и използват възможностите на платформата. Прилагането на най-добрите практики, осигуряването на гладко клиентско изживяване и приоритизирането на поверителността и сигурността, докато използвате WhatsApp като канал за обслужване на клиенти, са от решаващо значение.